半個月，從阿里云到滴滴，兩家頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相繼發(fā)生App崩潰事件。11月27日-28日有關(guān)“滴滴崩了”的多個話題登上熱搜，“8公里訂單收費(fèi)1540元”“臨近月底全勤直接沒了”。還有用戶吐糟，“打不到滴滴了吧”……其他平臺的網(wǎng)約車師傅偷著樂。滴滴給出解釋，“費(fèi)用異常支付、多扣費(fèi)等問題會在事故處理結(jié)束后統(tǒng)一結(jié)算補(bǔ)償”。
11月28日上午仍有不少滴滴用戶曬出無法下單的截圖，此次事故原因暫無定論，但讓業(yè)內(nèi)人士和用戶對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用穩(wěn)定性、安全性的感知大大增強(qiáng)。為什么App會崩潰？一般多久能恢復(fù)？發(fā)生此類故障的補(bǔ)償方案有無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？
恢復(fù)了？
“如果滴滴的服務(wù)器宕掉了，可能你出門就叫不到車了……互聯(lián)網(wǎng)是一個整體，我們每個人都連在網(wǎng)上，一旦互聯(lián)網(wǎng)遭到攻擊，老百姓的生活肯定會受到巨大影響。”不久前，360創(chuàng)始人周鴻祎舉的例子真實發(fā)生了。
“剛在寒風(fēng)中瑟瑟發(fā)抖”，11月27日23：16，林蕭（化名）多次嘗試在滴滴下單均未成功，卸載后重新下載繼續(xù)叫車，頁面仍顯示“發(fā)單失敗”，無奈的她在朋友圈留下上述文字。
曉萌（化名）幸運(yùn)得多，滴滴App崩潰時她已到家，看到新聞推送才知道滴滴App無法使用了，社交平臺陸續(xù)出現(xiàn)多個相關(guān)熱搜，“你想想那時候從二環(huán)到大興的地鐵已經(jīng)停運(yùn)了，打不到車的話咋辦？”
徐師傅（11月27日）晚上十點半就發(fā)現(xiàn)滴滴App崩了，沒法拉活的他提前回家，“（11月28日）早上拉了幾單，又沒法弄了”，原本一天8-10小時的接單計劃完成不了了，休息到11月28日下午5點，他還沒有出車，也弄不清楚為什么這次崩了這么久。
“系統(tǒng)崩潰，在搶修”，11月27日晚滴滴內(nèi)部人士告訴北京商報記者。滴滴官網(wǎng)在23:19發(fā)布的公告中向用戶致歉：“由于系統(tǒng)故障，今天（11月27日）晚間滴滴App服務(wù)出現(xiàn)異常，經(jīng)技術(shù)同學(xué)緊急修復(fù)，目前正陸續(xù)恢復(fù)中?！?3:30左右，林蕭終于坐上回家的滴滴網(wǎng)約車。
滴滴技術(shù)團(tuán)隊則整夜未休，11月28日7:31滴滴再次發(fā)布致歉公告，“滴滴網(wǎng)約車等服務(wù)已恢復(fù)，用戶可下載滴滴App使用打車服務(wù)。騎車等服務(wù)還在陸續(xù)修復(fù)中，所有可開鎖或未關(guān)鎖的青桔車輛均可免費(fèi)騎行”。
公告下的用戶評論里，穿插著暫不能正常使用滴滴App或使用過程中出現(xiàn)問題的截圖，按熱度排在第一的評論附著7:33的截圖“七公里路程，扣了我270元”。
真真假假
還有更夸張的網(wǎng)絡(luò)截圖，有網(wǎng)友稱“某司機(jī)收入超690億元”，并曬出一張賬戶余額截圖，經(jīng)滴滴核查，證實該圖是PS偽造的謠言。
另有報道稱部分司機(jī)開始提現(xiàn)，司機(jī)稱怕系統(tǒng)出問題自己賬號出問題被注銷。
針對上述情況，滴滴相關(guān)人士回應(yīng)：“經(jīng)核查，目前司機(jī)賬號及提現(xiàn)功能一切正常，廣大司機(jī)師傅們無需擔(dān)心。滴滴平臺是每周二提現(xiàn)，服務(wù)等級高的司機(jī)可每天提現(xiàn)。據(jù)多個司機(jī)群聊天顯示，不少滴滴司機(jī)都表示自己提現(xiàn)成功了。懇請大家不造謠、不傳謠。另外，司機(jī)師傅們關(guān)心受影響的相關(guān)獎勵、費(fèi)用異常、口碑值（包括出行分）等，也會盡快陸續(xù)恢復(fù)和補(bǔ)發(fā)?！?/span>
一般平臺遇到App崩潰事故會拿出怎樣的補(bǔ)償方式？“如果涉及交易類的平臺，等故障處理完，再給用戶發(fā)放一些優(yōu)惠?！币晃换ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)公關(guān)從業(yè)者表示。
不管是這次滴滴崩潰還是不久前阿里系A(chǔ)pp集體宕機(jī)，文淵智庫創(chuàng)始人王超都認(rèn)為，“可能存在管理漏洞，公司的冗余不夠”。換個危機(jī)處理的角度，“11月27日晚開始出現(xiàn)問題，到11月28日仍有零星故障，從大廠的應(yīng)急管理、安全人才配備方面看，是要反思的”。
2023年三季度財報顯示，滴滴中國出行業(yè)務(wù)總交易額725億元，日均單量3130萬單。按故障發(fā)生12小時算的話，這次事件可能導(dǎo)致滴滴損失千萬級訂單、超4億元交易額。
怎么補(bǔ)償
“滴滴再次就服務(wù)異常致歉”“滴滴系統(tǒng)崩潰其他平臺爆單”等新一波熱搜也層出不窮。
有用戶反饋，自己因為滴滴App崩潰第一次體驗高德、T3打車。北京商報記者11月28日打開高德地圖打車頁面發(fā)現(xiàn)，到達(dá)地址欄側(cè)面“享20元優(yōu)惠”的圖標(biāo)格外亮眼。
提到11月28日單量是否暴增，多個網(wǎng)約車平臺企業(yè)相關(guān)人士均回復(fù)“哈哈哈”，其中一位人士表示“肯定的啊，確實會帶來分流”，不過該人士表示，不會因為此次事件上線專門的優(yōu)惠活動，“就算崩了12小時，做活動也沒有意義”。
根據(jù)蘋果應(yīng)用商店信息，高德地圖在蘋果免費(fèi)應(yīng)用總榜排名第8、滴滴排名第18、T3出行排在第307位、陽光出行排名第312。曹操出行、飛嘀打車、首汽約車并未進(jìn)入總榜單。
“我得給出行多幾個備選?！笨吹揭驗榈蔚芜t到、訂單金額錯誤的用戶吐槽后，曉萌暗暗比較了幾個網(wǎng)約車平臺價格。
滴滴也搜集整理了5個來自用戶和司機(jī)的問題和意見。以優(yōu)惠券為例，“用戶賬戶中的優(yōu)惠券可正常使用。如果因故障原因優(yōu)惠券未生效，用戶原價支付后，故障恢復(fù)后系統(tǒng)將自動抵扣優(yōu)惠券并原路退款（優(yōu)惠券同等金額），請耐心等待；因系統(tǒng)故障導(dǎo)致的費(fèi)用支付異常、多扣費(fèi)等問題，請大家不用擔(dān)心，耐心等待，會在事故處理結(jié)束后統(tǒng)一結(jié)算補(bǔ)償”。
針對故障期間騎行未能關(guān)鎖的用戶，滴滴承諾“已扣除費(fèi)用會原路退回”。對于司機(jī)師傅的擔(dān)憂，滴滴表示，“周一晚間開始，因系統(tǒng)原因?qū)е乱杨I(lǐng)取/購買的相關(guān)獎勵發(fā)放延遲，平臺會正常計算，陸續(xù)補(bǔ)款，口碑值出行分也會正常計算，陸續(xù)恢復(fù)展示，請耐心等待。個別司機(jī)師傅反饋接到乘客后無法開始行程和計費(fèi)，請司機(jī)師傅們正常接送乘客，安全送達(dá)目的地，平臺后續(xù)會根據(jù)行程計算和補(bǔ)發(fā)車費(fèi)”。
大廠之殤
本月遭遇宕機(jī)事件的還有淘寶、閑魚、釘釘、阿里云盤等多個阿里系A(chǔ)pp。
據(jù)報道稱，一個阿里云客戶服務(wù)支持相關(guān)的釘釘官方群里，相關(guān)管理員發(fā)布公告稱，2023年11月12日17:44起，阿里云產(chǎn)品控制臺訪問及API（應(yīng)用程序編程接口）調(diào)用出現(xiàn)使用異常，阿里云工程師正在緊急介入排查。阿里方面解釋，當(dāng)日19:20左右，經(jīng)工程師緊急處理，阿里旗下淘寶、釘釘、阿里云盤等App已全面恢復(fù)。
這只是用戶可感知的互聯(lián)網(wǎng)故障，業(yè)內(nèi)人士對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用崩潰事件已見怪不怪，“App經(jīng)常有崩的，只不過這次時間長了點”。還有用戶不容易感知的故障，阿里云香港Region可用區(qū)C服務(wù)中斷事件是個典型。
2022年12月18日9:23，香港Region可用區(qū)C部分ECS服務(wù)器開始出現(xiàn)停機(jī)，觸發(fā)同可用區(qū)內(nèi)宕機(jī)遷移。隨著溫度繼續(xù)升高，受影響的服務(wù)器停機(jī)數(shù)量持續(xù)增加，客戶業(yè)務(wù)開始受到影響，影響面擴(kuò)大到香港可用區(qū)C的EBS、OSS、RDS等更多云服務(wù)。至當(dāng)晚21:30左右絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫實例恢復(fù)正常。
這次事故之后，時任阿里CEO的張勇親自接管阿里云，并向阿里云員工發(fā)布了一封措辭嚴(yán)厲的內(nèi)部信，強(qiáng)調(diào)“穩(wěn)定和安全是對客戶最基本的責(zé)任”。
這說明“阿里云當(dāng)前穩(wěn)定性還存在問題，可能是之前組件問題沒有解決，又或者是當(dāng)前阿里云中通用組件數(shù)量太多，很難從海量代碼中找到問題所在，這是很多互聯(lián)網(wǎng)大企業(yè)發(fā)展到一定程度常有的問題”。談到上次故障以及不久前的阿里系A(chǔ)pp宕機(jī)事件，浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任盤和林表示。
什么原因
至于滴滴App本次崩潰的原因，滴滴相關(guān)人士暫未回應(yīng)。
一位資深技術(shù)人員則向北京商報記者解釋了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用崩潰的邏輯，“現(xiàn)在的IT系統(tǒng)分三層：上層應(yīng)用軟件、中間云平臺、下層IT硬件。底層硬件的問題，是可以通過冗余和快速更換解決的。云平臺出現(xiàn)問題的話，影響的就不會是一個App，而是多個。滴滴出現(xiàn)問題時，場景能打開，但不能正常使用，應(yīng)該是軟件應(yīng)用的問題，比如研發(fā)做了一次代碼提交后，自動發(fā)布到生產(chǎn)系統(tǒng)上，因為之前的一些配置注意點沒有關(guān)注到，造成了連鎖反應(yīng)，軟件系統(tǒng)把硬件資源耗盡，或者提交的部分代碼造成了其他相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)預(yù)案外異?！薄?/span>
針對滴滴App崩潰，360安全專家羅列了6種可能的原因：系統(tǒng)更新升級過程中出現(xiàn)了編程、邏輯錯誤或未處理的異常情況；服務(wù)器故障；第三方服務(wù)故障；DDOS攻擊；其他網(wǎng)絡(luò)攻擊；勒索病毒。該專家補(bǔ)充，服務(wù)器故障、第三方服務(wù)故障、DDOS攻擊的可能性不大。
“一般情況下，互聯(lián)網(wǎng)廠商發(fā)布更新都會在晚上，與滴滴發(fā)生故障的時間也能對應(yīng)，當(dāng)然業(yè)務(wù)升級維護(hù)是放量更新，但這次滴滴全平臺、全業(yè)務(wù)都故障了，說明肯定是它‘家里’的問題?！痹撊耸吭敿?xì)解釋，“如果是因為勒索病毒，可能是網(wǎng)絡(luò)攻擊黑客對滴滴的底層數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)代碼進(jìn)行了加密。據(jù)披露現(xiàn)象，用戶的賬單和打車數(shù)據(jù)都算錯了，存在一定可能是滴滴為了避免更大損失主動暫停了業(yè)務(wù)。”
來源：北京商報 作者：魏蔚
