豐巢與用戶應(yīng)該雙贏而非對立
最近，因智能快遞柜企業(yè)豐巢啟動新的超時收費規(guī)則引發(fā)部分用戶不滿，且杭州、上海、南京等城市相繼出現(xiàn)社區(qū)抵制豐巢，讓快遞派送這一與民眾生活息息相關(guān)的事成為輿論關(guān)注的焦點。
根據(jù)豐巢收費新規(guī)，普通用戶可免費保管用戶包裹12小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。錢雖然不多，但豐巢已經(jīng)對快遞員的每單入柜快遞收費，再向用戶收費被質(zhì)疑“薅兩次羊毛”。豐巢單方面宣布改變收費規(guī)則還引出另一問題：自快遞柜誕生后，快遞員在派送時基本不再聯(lián)系收件人，而是直接入柜后短信或豐巢微信告知收件人取件碼。
可以說，豐巢收費新規(guī)是此次輿情的導(dǎo)火索，部分民眾開始聲討對豐巢的各種不滿，甚至抵制。
評價孰是孰非之前，一個基本的現(xiàn)實不容否認(rèn)——快遞入柜將成為未來趨勢。根據(jù)國家郵政局預(yù)計，到2020年快件入柜率有望達20%，對應(yīng)快遞柜格口需求約為7600萬個。交通運輸部數(shù)據(jù)顯示，2019年快遞業(yè)務(wù)量完成635.23億件，比上年增長25.3%，相比2007年的12.02億件，增長50多倍，但快遞從業(yè)人員增幅卻低得多。
而且，快遞柜的誕生的確解決了快遞派送“最后100米”難題，為很多人帶來了便利。特別是上班族、年輕人，這一群體恰恰是網(wǎng)購的主體，以往快遞派送時，這群人多在公司上班或出行游玩，飽受收快遞之苦；快遞員也因為找不到收件人白跑一趟浪費時間精力，影響派送效率。且相比放置在小區(qū)門衛(wèi)、收件人門口或者便利店有償代收，豐巢等快遞柜明顯更安全且便利。
豐巢就是在這樣的背景下產(chǎn)生，2015年由順豐、申通、中通、韻達等數(shù)家知名物流企業(yè)聯(lián)合發(fā)起成立，在宣布收購中郵速遞易后，占據(jù)國內(nèi)快遞柜市場份額達到69%。
解決了難題，給用戶帶了便利，這不代表豐巢可以“為所欲為”。以超過12小時收費新規(guī)為例，豐巢的解釋是為了提高快遞柜的利用率。如果從這一出發(fā)點看，應(yīng)該向那些可以取出快遞卻未取出的人收費。很明顯，12小時對部分人不甚友好，尤其是城市的上班族，往往早上8點之前已出門，晚上8點未必能到家。不過，完全不收取寄存費似乎也不合適，因為快遞柜占用小區(qū)公共空間且有一定免費存放時間，某種意義上算公共物品，存放過久不利于周轉(zhuǎn)也會損害他人利益。綜合考慮，12小時過短，18甚至24小時為宜。
至于快遞員未征得同意直接放置豐巢，從法律法規(guī)角度看是行不通的。交通運輸部去年發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定“應(yīng)當(dāng)征得收件人同意”，《郵政法》也明確，快遞必須按照名址投遞。
其實，快遞企業(yè)并非不明白相關(guān)法規(guī)，而是選擇了效率，如果每個快遞放置前先電話詢問，派送效率可能慢一半不止。當(dāng)然這一問題并非不能解決，比如寄件人、快遞企業(yè)或豐巢可以提前詢問收件人是否接受快遞柜代收，設(shè)置時段并提前注明，既尊重了部分民眾的選擇權(quán)，也不會過于影響派送效率。
應(yīng)該說，科技讓生活更便利，快遞柜的出現(xiàn)一定程度上達到了這樣的效果。不過作為順豐等知名企業(yè)旗下的豐巢，不應(yīng)該只為了效率犧牲用戶體驗。而且，目前不少小區(qū)開始自建快遞柜，競爭之下，豐巢更應(yīng)該思考為大眾所接納的長久發(fā)展之計。而作為普通用戶，在享受“9.9元包郵”服務(wù)的同時，也多體諒快遞企業(yè)及從業(yè)人員的不易，既然快遞柜的出現(xiàn)是正面積極的，應(yīng)該將主要關(guān)注點放在如何使其更好更便利。
換言之，只有豐巢和用戶的良性互動，才能實現(xiàn)雙贏。
來源：第一財經(jīng)
